Doučovala jsem dceru kamarádky. Mám samé syny, takže se jí ráda občas věnuju. Nicméně - o ni dnes nejde. Jde o nás o všechny - totiž o zákazníky. V její učebnici marketingu jsem se dozvěděla, že nespokojený zákazník si průměrně postěžuje dalším 11 lidem, spokojený zákazník se zmíní v průměru 3 dalším lidem. Narazila jsem na tuto poučku - a já prostě nemohu souhlasit. Podle mě záleží, zda se jedná o muže či ženu, a také na povaze zákazníka. Žena to totiž řekne všem!
S nadsázkou lze říci, že když vezmu
do úvahy ženy, tak je to víceméně jasné. Ať je spokojená, nebo ne, řekne to
všem v okolí, protože je buď chce varovat před špatným prodejcem, nebo
naopak chce všem dopřát služby toho, kdo ji tak nadchl. Oni pak rádi budou
chodit pro její dobré rady i v jiných záležitostech – a o to jde :-) Jsme
mamky a pečovatelky - tělem i duší. Princip, že si musíme mezi sebou vše říct,
funguje u nákupů rozhodně také.
Ale u mužů bych zákazníky dělila na
více skupin. Muži jsou všeobecně báječní, ale často jejich chování je
dáno tím, jak nahlíží na sebe sama. Proto si dovolím muže - zákazníky rozdělit
do čtyř skupin.
Nejvíce rozporuplní jsou muži
ješitní. Pokud se takový muž stane nespokojeným zákazníkem, tak si diskrétně
stěžuje na vedení společnosti, kterou se cítí poškozen, ale ve svém okolí se
nikomu nezmíní ani slůvkem. On je přece tak dokonalý, že by ho nikdo nemohl
ošidit, nebo napálit. Samozřejmě v případě jeho spokojenosti se
naopak zmíní velkému okolí. Musí. Potřebuje slyšet ty návaly pochval, jak
dobře pořídil.
U muže - flegmatika očkávejme při
dobrém i špatném obchodu v podstatě stejnou rekaci v obou případech. On
neřeší, zda je se službami spokojen, nebo ne. Hlavně že se mu nějakých služeb,
či zboží dostalo. Pokud možno ve slevě. Pozorujte zajímavý prvek chování
flegmatiků – je jim vše v podstatě jedno, ale jak jde o peníze, tak
přeci jen zbystří.
Velkou skupinou jsou pesimisté a
rýpalové – pokud uzavřou výhodný obchod, stále jim vrtá v hlavě, zda za
tím něco nevězí. Pročítají i smlouvy zpětně, zda nenajdou něco podezřelého, i
když už dávno podepsali. Pokud naopak opět narazí, jsou nespokojení, jako vždy.
Nikoho pak nepřekvapuje, že si stěžují, kudy chodí. Jejich okolí je občas
dokonce podezřívá, že vyhledávají špatné obchody a služby, aby si mohli
stěžovat.
No a pak je zde skupina mužů
ženatých, z nichž 90% má jasno – nechají vše zařídit
manželku, aby ten průšvih nebyl zase na nich... A za tu důvěru v nás, je tolik
milujeme :-)
Pavla Brychtová
realitní
makléřka
|