Víte, že průměrný zaměstnaný člověk stráví až 37 % svého pracovního času jednáním s nepříjemnými, někdy i dost rozčilenými lidmi? To je při čtyřicetihodinové týdenní pracovní době plných 14,8 hodin, tedy téměř patnáct hodin jednání s negativními partnery.

Všichni jistě známe úskalí jednání na úřadech. Ale podívejme se na to z druhé strany. Ze strany zaměstnance onoho úřadu. Takový člověk v podstatě jedná s naštvanými či rozhorlenými lidmi celý den. Když stojíte hodinu frontu na poště, tak většinou nepřistoupíte k přepážce s okouzlujícím úsměvem a vtipnou poznámkou na úvod konverzace.

Stejnému jednání jsou vystaveni například pokladní v samoobsluhách, reklamační úředníci všeho druhu, policisté, pracovníci v telefonních servisech, sekuriťáci v obchodech a mnozí další – jistě vás napadne plno jiných povolání, kde převažuje jednání s rozčilenými lidmi. 

Co s tím? Jak se zachovat? Jak mluvit?

Zkusme se na jejich taktiku podívat a třeba pochopit, poučit se, či něco z jejich manuálu chování využít. Každý člověk se rozčiluje jinak, každý reaguje jinak. Někdo křičí, někdo nadává, někdo vyhrožuje či uráží. Všechny tyto reakce pramení z jediného důvodu – strach, vztek a potřeba kontroly situace. V jednání s úředníkem nejsme vždy schopni mít situaci pod kontrolou, úředník rozhoduje o nás. V jednání s policistou zas převýší strach a vědomí, že on - dle práva -  má nad námi (určitou, byť limitovanou) moc, a může o nás rozhodovat.

I když může být agrese u některých lidí první reakcí na vyhrocenou situaci, tak bohužel většinou nefunguje. Taková situace málokdy skončí produktivním výsledkem přijatelným pro obě strany. Jestliže jednáme s rozčileným člověkem, musíme přizpůsobit své jednání jeho, a zvolit přiměřenou verbální reakci.

Zkušenosti, znalosti, možnosti

Samozřejmě, zkušený člověk už intuitivně ví, jak jednat, ví, co může očekávat. Díky mnoha podobným situacím je schopen vybrat tu nejlepší reakci a upravit konverzaci správným směrem.

Pokud máme dobré znalosti, víme, jaká slova použít, jaký tón hlasu, intonaci, jak upravit rychlost projevu. Lze rovněž odhadnout podle postoje, podle chování, podle toho, jak a kam se druhý dívá, jeho rozpoložení a případně i úmysly.

Díky těmto zkušenostem a znalostem jsme schopni předem odhadnout své možnosti. Jak daleko zajít. Čeho využít ve svůj prospěch. V ten správný čas. Jak situaci upravit, jak vést komunikaci tím správným směrem, využít všech dostupných možností k co nejoptimálnějšímu vyřešení daného problému.

GRETA

Pokračování příště